SMS w branży serwisowej i pomocy technicznej

Jednym z problemów firm serwisowych jest ograniczony czas na bezpośredni kontakt z Klientem. Każda taka rozmowa, to potencjalnie kilka minut, które serwisant mógłby wykorzystać na realizowanie zgłoszenia. Im bardziej proces ten jest zautomatyzowany, tym sprawniej działa firma. Wysyłanie SMS-ów z informacją o statusie naprawy i zawierających najważniejsze informacje o postępach nad nią, to znaczna oszczędność kosztów i czasu, większy zysk firmy oraz usprawniony kontakt z Klientem.

Przydzielanie numeru sprawy - powiadomienie SMS

Podstawą sprawnie działającego serwisu jest ustalenie unikalnego numeru sprawy dla danego zgłoszenia serwisowego. Dobrą praktyką jest wysyłanie informacji o rozpoczęciu procesu, związanego z naprawami gwarancyjnymi - zarówno w wiadomości e-mail, jak i SMS. Daje to Klientowi poczucie, że wszystkie wypełnione przez niego dane do kontaktu zostały wprowadzone prawidłowo i oszczędza czas na niepotrzebne zaglądanie na skrzynkę pocztową. Przykładowa treść wiadomości:

"Karolino informujemy, że Twoje zgłoszenie serwisowe w firmie XYZ otrzymało numer 5312/04/2021. W dalszych wiadomościach otrzymasz informacje o statusie naprawy."

Informowanie o statusie naprawy SMS-em

Kolejnym etapem automatyzacji, który ogranicza ilość niepotrzebnego angażowania osób fizycznych w kontakt z Klientami (a więc oszczędza cenne zasoby czasowe) jest dalsze informowanie o statusie naprawy:

"XYZ informuje, że rozpoczęliśmy naprawę serwisową dla numeru sprawy 5312/04/2021. Sprawą zajmuje się Tomasz Kowalski."

Status rozpatrywanej reklamacji i zwrotów za pośrednictwem SMS

Po zakończeniu oględzin i weryfikacji zasadności roszczeń Klient otrzyma powiadomienie o zakończeniu postępowania gwarancyjnego:

"Serwis XYZ informuje o zakończeniu naprawy o numerze sprawy 5312/04/2021. Sprzęt jest już gotowy do odbioru w godzinach 9-17 w dni robocze."

Przypomnienie o regularnym serwisie, przeglądach okresowych i gwarancyjnych

Opcjonalnie możemy również zebrać zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych i promocyjnych. Mogą być one użyteczne do promowania nowości, przypominania o okresowych przeglądach itp.:

"Twój serwis XYZ przypomina o obowiązkowym przeglądzie gwarancyjnym pojazdu ABC. Zapraszamy na umówienie wizyty. Koszt przeglądu 350 zł. Średni czas oczekiwania na termin wynosi 1,5 tygodnia. Kontakt do Twojego opiekuna serwisowego: 665665XXX."